Основы ITIL 2011

Даты проведения
-
Продолжительность
24 часа (3 дня)

В 2007 году была выпущена третья версия библиотеки лучших практик по организации деятельности ИТ в части управления услугами. Нацеленность новой версии главным образом на ИТ-стратегии в рамках организации и на постоянном улучшении сервисов говорит о смене тенденций в области управления ИТ. Становится очевидно, что одиночные, разрозненные процессы не являются прозрачными бизнесу и не гарантируют ему успех от деятельности ИТ. Эффективнее же охватить процессами всю деятельность Компании, от стратегии до результатов.

Вводится новое понятие «жизненный цикл услуги» от которого предлагается отталкиваться для достижения интеграции ИТ и бизнеса в целях синергетического эффекта. Авторы предлагают не только теоретические выкладки, но и делятся своим опытом практики.

Курс позволяет приобрести знания и подготовиться к сдаче экзамена «ITIL Foundation». По окончании учебного курса слушателям будут предложены примеры вопросов реального сертификационного экзамена.

Материал курса поможет ИТ-специалистами выстроить новые или улучшить имеющиеся процессы на фундаменте знаний сервисно-процессного подхода.

Цели обучения
  • формирование представления о современных методах организации работы подразделений ИТ на основе библиотеки передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library)

  • сертификация слушателей в области управления ИТ услугами

Целевая аудитория
  • Руководители и сотрудники ИТ-подразделений

  • Сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг

  • Консультанты в области ИТ

  • Аудиторы, участвующие в проверках систем управления ИТ-услугами

Требования к уровню подготовки слушателей

Базовые знания и опыт деятельности в области ИТ

Приобретаемые слушателями знания и навыки

После успешного прохождения обучения слушатели будут способны:

  • объяснить концепцию управления услугами как практики

  • объяснить цели, рамки и бизнес-ценность каждой фазы жизненного цикла услуги

  • сформулировать определения основных терминов ITIL и объяснить смысл ключевых концепций управления услугами

  • назвать и объяснить ключевые принципы и модели управления услугами

  • объяснить значение процесса для управления услугами, перечислить основные элементы процесса

  • объяснить назначение, задачи, рамки, ключевые концепции, виды деятельности и интерфейсы четырёх основных процессов и сформулировать назначение, задачи и рамки для остальных восемнадцати процессов

  • объяснить роль, назначение и организационные структуры функции Service Desk и перечислить роли, задачи и области охвата для остальных трёх функций

  • назвать основные роли в управлении услугами и пояснить их ответственности

  • успешно сдать экзамен ITIL Foundation

Тематический план курса
темы/раздела Наименование тем и разделов Всего часов
1 Управление услугами как практика 4
1.1 Понятие услуги и управления ИТ-услугами  
1.2 Функции и процессы  
1.3 Активы заказчика и активы услуги  
1.4 Жизненный цикл услуги  
2 Стратегия услуг (Service Strategy) 2
2.1

Назначение, задачи, ценность для бизнеса

 
2.2 Процессы стратегии услуг
  • Процесс управления стратегией ИТ услуг
  • Процесс управления спросом
  • Процесс управления портфелем услуг
  • Процесс управления финансами ИТ услуг
  • Процесс управления отношениями с бизнесом
 
3 Проектирование услуг (Service Design) 3
3.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса  
3.2 Процессы проектирования услуг
  • Управление каталогом услуг
  • Управление уровнем услуг
  • Управление доступностью
  • Управление мощностями
  • Управление непрерывностью ИТ услуг
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление поставщиками
  • Координация проектирования
 
4 Преобразование услуг (Service Transition) 3
4.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса  
4.2 Процессы преобразования услуг
  • Управление изменениями
  • Управление сервисными активами и конфигурациями
  • Управление релизами и развёртыванием
  • Управление знаниями
  • Планирование и поддержка преобразования
 
5 Эксплуатация услуг (Service Operations) 3.5
5.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса  
5.2 Процессы эксплуатации услуг
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление доступом Управление событиями
 
5.3 Функции эксплуатации услуг
  • Service Desk
  • Техническое управление
  • Управление приложениями
  • Операционное управление ИТ
 
6 Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement) 0.5
6.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса  
6.2 Процессы постоянного улучшения услуг
Процесс улучшения в 7 шагов
 
7 Технологии и инструменты 0.5
8 Подготовка к сертификационному экзамену 1.5
  Итого часов без практических работ 17

 

Практические работы курса
Название практики Описание целей практики

Ориентировочное время практики, час

1 Определение качества услуги и характеристик его измерения (в группах) Определение параметров, позволяющих предоставлять качественную услугу.
Демонстрация слушателями знания и умения поиска решения в совместной работе.
1
2 Определение параметров ИТ-услуги (в группах) Закрепление знаний о способах описания параметров ИТ-услуги на примерах 1
3 Определение параметров ИТ-доступности услуги (индивидуально) Формирование навыка расчёта доступности ИТ-услуги, согласно ITIL. Формирования представления об иных способах расчёта доступности 1
4 Структура запроса на изменение (индивидуально) Формирование структуры запроса на изменение в рамках его жизненного цикла 0.5
5 Определение удовлетворенности пользователей ИТ-услуги Определение процедуры проведения опроса пользователей и формирование опросного листа 0.5
    Итого с практическими работами 21
Оставайтесь на связи